Humeur

Pourquoi les contenus n’arrivent-ils jamais à l’heure ?! ou Comment enfin y remédier

par Thomas Fourdin, le 27 février 2018

À chaque fois, c’est la même histoire :

Un client me contacte pour assurer l’accompagnement d’un projet ou pour la réalisation d’un site web. Les idées sont assez claires, les besoins bien esquissés. Le calendrier est serré, pas d’urgence particulière mais « Vous comprenez, notre site actuel n’est plus du tout vendeur. Pensez-vous que vous pourrez développer ou faire développer le site en deux mois ? »

Ma réponse ne varie jamais : deux choses et deux choses seulement viendront décaler la date de sortie que vous planifiez aujourd’hui :

Deux choses qui sont de votre ressort, cher client. Je vous retourne donc la question : pensez-vous que toutes les personnes impliquées sur ces deux tâches auront la disponibilité nécessaire durant ces deux mois ?

À chaque fois, la réponse est oui. À chaque fois (ou presque) la réalité est toute autre. Ce constat se vérifie sur des dizaines de projets depuis 15 ans et je ne vois pas d’amélioration.

Mais quel est le problème avec les contenus ?

Les contenus aussi bien textuels que visuels ne sont jamais disponibles au moment initialement prévu. Et ce pour plusieurs raisons.

Les entreprises ont en réalité peu de choses à dire…

Beaucoup de sites Web d’entreprises ne sont encore que des vitrines figées de leur activité. Mis en ligne parce qu’il est inconcevable de ne pas disposer d’un site Web aujourd’hui mais sans réel besoin de contenus inédits ou de fonctionnalités avancées. Même si les agences vous prétendent le contraire, toutes les activités ne se prêtent pas à la production de contenus riches et enthousiasmants. Loin de là.

…Mais l’ignorent ou ne l’assument pas.

Dans la majorité des activités, il suffit aujourd’hui d’un site Web très léger fournissant les informations de base et quelques leviers de réassurance. Mais les entreprises imaginent avoir beaucoup plus à dire. Sans se poser la question de la cible et de l’usage qui sera fait de ces contenus : qui a réellement l’envie ou le besoin de lire sérieusement ce qu’elles comptent leur expliquer ? Quel effort sera nécessaire pour quel bénéfice réel auprès des rares lecteurs ?

Nous baignons quotidiennement dans un océan de contenus. Les études de cas de stratégies de contenus miraculeuses (mais absolument pas reproductibles) inondent les réseaux sociaux et médias spécialisés. Les clients rechignent à se « restreindre » à un site web sobre en contenus.

La responsabilité des contenus est diluée

L’équipe en charge du projet web doit faire appel au reste de l’entreprise pour collecter et adapter les contenus attendus. Cela implique une participation globale des équipes, même et surtout celles qui ne sont concernées que de loin par le projet et qui ont bien d’autres priorités. Un travail colossal d’organisation qui se frotte directement à l’inertie et au cloisonnement interne.


Image rare d’équipe en charge de la collecte des contenus (Tuna Fishing at Sunrise off the Coast near Marseilles, Félix Ziem, 1860s, nga.gov)


Les compétences nécessaires sont sous-estimées

Les compétences techniques nécessaires à la rédaction sont clairement sous-estimées. Confusion est faite entre savoir écrire (ce qui semble à la portée de n’importe qui) et savoir rédiger des contenus pour le Web (qui est une expertise qui se travaille !). Le résultat créé par les équipes internes non spécialistes de cette démarche s’avère donc souvent décevant. Nous voilà repartis pour un tour.

Parfois le client fait appel à une prestation externe ! Mais au lieu de se faire accompagner, il tente de lui déléguer toute la tâche de création de contenus. Sans ligne directrice et sans compréhension réelle de l’entreprise, le résultat risque de ne pas être plus pertinent.


Rédactrice web en plein travail (A Lady Writing par Johannes Vermeer, 1665, nga.gov)


Pour les contenus visuels c’est encore pire : les sources internes sont inexistantes, payer pour des illustrations ou des photographies n’est pas dans les mœurs. Dans les meilleurs des cas, on pioche dans les banques d’image sans discernement. Dans le pire, on vole des images à gauche à droite sur le web…

Le design et les fonctionnalités occupent le devant de la scène

Le client n’imagine pas un instant que le contenu soit une réelle difficulté. Il se focalise donc sur le design et le suivi du développement, qui lui semblent plus concrets et plus importants à contrôler. Une inconsciente fuite en avant : tant qu’il consacre du temps au design et aux fonctionnalités, il ne se préoccupe pas des actions dans sa propre cour, les contenus !

Les contenus sont peu visibles

On voit bien la profonde schizophrénie qui anime les contenus. Les entreprises ont appris, à force de répétition, que les contenus sont vitaux. Pour le référencement, pour se démarquer, pour convaincre. Mais en réalité les contenus restent très peu visibles. Les débats internes porteront sur le design et sur les fonctionnalités, jamais ou presque sur un contenu. Les équipes internes regarderont la page d’accueil mais n’iront pas ou rarement fureter et lire en détail chaque contenu présenté. Les utilisateurs se plaindront d’un bug mais pas d’une phrase mal tournée. Dès lors, on pare au plus stratégique (en apparence) et on met de côté les contenus.

Le contenu ne s’arrête jamais

Ceux qui décident de s’atteler aux contenus s’attaquent à un sujet périlleux. Produire des contenus pour le jour du lancement est une chose mais produire de nouveaux contenus et mettre à jour ceux existants est un travail continu. Travail qui, pour les raisons évoquées plus haut, sera complexe (collecte de sujets et contenus en interne) et peu valorisé. Même les bonnes volontés à ce sujet s’émoussent très vite.

Comment pallier l’inexistence de contenus ?

Maintenant que j’ai cassé l’ambiance, tentons de trouver des pistes de solution à cet épineux problème. Quelques conseils de bon sens :

1. Identifiez votre audience et écrivez pour être lu

Avant même de parler de contenus, définissez les cibles et les messages clés que vous voulez leur faire passer. Qui vient sur votre site, que cherchent-ils et que sont-ils réellement soucieux de comprendre ?

Écrivez pour être lu, pas pour vous auto-satisfaire !

Exemples de constat réalisé lors d’un projet :

2. Dimensionner l’ambition éditoriale de votre site web

Comme dit plus haut, toutes les activités ne se prêtent pas à une surabondance de contenus. Mieux vaut quelques textes bien pensés que des dizaines de pages creuses qui ne seront jamais lues. Dites-vous bien que plus votre site a de pages moins chacune d’entre elles sera lue.

Exemples de constat réalisé lors du même projet :

3. Commencez modeste

Commencez petit avec les contenus socles sur votre activité, gardez en tête d’ajouter par la suite seulement des contenus plus riches, inédits et réguliers. Quelques pages suffisent amplement au démarrage. Personne ne viendra vous le reprochez !

Exemples de constat réalisé lors d’un autre projet :

4. Argumentez

Dans la course aux contenus, les sociétés sont devenues des championnes du blabla. Toutes revendiquent l’innovation ou le respect du développement durable. Plus on en dit, plus on en fait non ? En réalité, les internautes sont devenus allergiques à la langue de bois et distinguent vite les promesses creuses des réelles preuves.

Pour chaque message clé, construisez un argumentaire d’une seule page pour le mettre en valeur. Usez de preuves : chiffres clés, cas clients, revue de presse, labels et prix, etc.

5. Répartissez les rôles

Nommer une personne et une seule responsable des contenus. Elle doit être différente de la personne chargée de piloter le design et les fonctionnalités.

Faites-vous accompagner par un indépendant ou une petite agence, en charge d’assister la personne chargée des contenus mais pas de la remplacer.

Partagez les tâches :

6. Limitez les étapes de validation

Comme la rédaction pour le web est un métier, sa validation demande aussi un savoir-faire.

Organisez une validation simplifiée des contenus : le responsable nommé plus haut doit être seul chargé de  valider le format et le ton des contenus. Les autres partie-prenantes internes ne sont là que pour décelez les erreurs factuelles ou les oublis.


Séance collective de relecture des contenus (The Battle of Saint James at Clavijo, Martin Schongauer, 1470/1475, nga.gov)


7. Investissez dans les contenus visuels

Les visuels ont pris une place prépondérante dans l’expérience offerte par les sites web. Malheureusement on distingue vite les entreprises qui mettent les moyens et celles qui réutilisent jusqu’à l’overdose les mêmes visuels factices issus de banques d’images.

Si vous voulez tirer votre épingle du jeu sur le sujet, proposez des images inédites et personnalisées qui attireront l’œil et donneront confiance.

Faites donc réaliser un ou plusieurs reportages photos par un professionnel. Vos équipes, vos locaux, vos produits et vos procédés de fabrication sont plus photogéniques que vous ne le pensez.

8. Osez !

Pour gagner la course à l’attention, travaillez des formats peu classiques et des tonalités originales. Osez l’humour et le clin d’œil. Utilisez des formats interactifs mais seulement si ils apportent une valeur ajoutée dans la découverte et la compréhension de votre discours.

9. Animez au long cours

Planifier une instance régulière (trimestrielle par exemple) pour mesurer le succès des contenus créés, décider des mises à jour nécessaires, identifier les nouveaux sujets. Les statistiques de votre site web, les autres canaux de contact avec votre public (hotline, salons, etc.) peuvent vous alerter sur les nouvelles thématiques attendues.

 

Vous avez d’autres conseils ou retours d’expérience en la matière ?

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Mon client est en redressement judiciaire ou quand est-ce que je m'alarme ?

par Thomas Fourdin, le 8 mai 2016

En 2013, un de mes clients s’est placé en redressement judiciaire et ça ne s’est pas bien déroulé pour moi. Je n’en avais jamais parlé ici mais si ce billet peut servir à d’autres, je partage donc mon retour d’expérience en la matière.


En 2013 donc, j’ai signé une prestation d’accompagnement pour un nouveau client pour un montant total d’environ 30.000 €. Alors que je lui envoyais ma deuxième facture (sur trois), mon client m’a annoncé être dans l’incapacité de me régler. Il vivait en effet le lancement d’une procédure de redressement judiciaire et était donc placé en cessation de paiement.

Aucun signe avant-coureur ne m’avait préparé à cette annonce. Le client était (et est toujours j’y reviendrai) une société bien installée, avec plusieurs dizaines d’employés et une forte notoriété dans son secteur d’activité. Jamais le gérant ne m’avait laissé entendre que l’entreprise traversait des difficultés. J’ai appris par la suite qu’un investissement trop important suivi de quelques désistements de clients fidèles avaient suffi à plonger les comptes dans le rouge.

Conseil n°1 : toujours envisager le pire et contractualiser la prestation en conséquence.

Dans le monde du commerce, il ne faut jamais s’appuyer sur une réputation ou sur une simple confiance réciproque. Sans tomber dans la paranoïa, il faut se prémunir contre les accidents (ils arrivent) et encadrer la prestation : devis, contrats, assurances, échéancier de paiement.

À l’époque je ne facturais jamais d’acompte. Jeune et naïf, j’imaginais mal pouvoir être payé pour un travail non entamé et encore moins exiger cela d’un client. Heureusement pour moi (si je puis dire), ce même client m’avait proposé un acompte et un paiement échelonné en l’échange d’un geste commercial de ma part. Quand mon client s’est avéré dans l’incapacité de me payer, au moment de l’envoi de ma deuxième facture, j’avais donc travaillé deux-tiers du temps estimé et reçu le paiement de l’acompte soit un tiers du devis global (10.000 € environ).

Conseil n°2 : toujours facturer et un acompte et mettre en place un échéancier de paiement.

Maintenant je le sais : l’acompte est vital. Il sert de garantie sur le sérieux du client et il ne fait que couvrir les frais et le temps que vous devez vous-même avancer pour démarrer la prestation. Vu les délais de paiement légaux en France, il vous parviendra de toute façon quand une bonne part du travail aura déjà été effectuée et livrée.

Mon client dans cette affaire a eu l’honnêteté de me prévenir lui-même au lancement de la procédure. Mais, une fois cette information en poche, après quelques auto-apitoiements sur mon mauvais sort, je n’ai rien fait.

J’avais bien compris qu’un mandataire était, dans ces cas-là, nommé pour prendre temporairement la tête de l’entreprise et tenter de la sauver en assainissant ses comptes. Ce que je ne savais pas en revanche, faute de m’en être informé, c’est que le mandataire procède alors à une vérification des créances. Basé sur la liste fournie par le gérant, il exige de chaque fournisseur une validation des factures à régler. Un courrier (simple comme le prévoit la loi) est envoyé à l’adresse postale connue du fournisseur (celle sur les factures donc) et contient une… URL à laquelle se connecter pour valider les libellés et montant des factures.

Je n’ai malheureusement jamais reçu ce courrier (dont j’ignorais d’ailleurs l’existence). J’ai, il est vrai, déménagé à la même période, même si j’avais bien entendu fait appel au service de transfert de courrier de La Poste. La loi prévoit qu’en tant que fournisseur vous avez deux mois suite au dépôt légal pour vous faire connaître du mandataire. Encore faut-il savoir que votre client est en dépôt de bilan et que cette procédure existe.

Conseil n°3 : S’informer sur la santé de ses clients et les procédures légales

Depuis cette histoire, je ne lis toujours pas le Journal Officiel mais le site societe.com est devenu un réflexe pour vérifier à intervalles réguliers la santé financière de mes clients et les éventuelles procédures en cours. Si une mésaventure devait m’arriver aujourd’hui, je rechercherais avant tout à me renseigner sur les étapes à suivre. Auprès de mon comptable mais aussi en faisant appel au plus tôt à un avocat spécialisé, ou au moins, à une association d’aide aux entreprises.

Conseil n°4 : En cas de redressement judiciaire, vérifiez la prise en compte de vos créances

Suite à l’annonce du redressement judiciaire dans le Journal Officiel, vous disposez de deux mois pour valider vos factures en cours auprès du mandataire. Normalement suite à une demande de celui-ci mais si celle-ci ne devait pas vous parvenir, c’est à vous de faire la démarche. Ne tardez donc pas.

Alors que le délai légal était dépassé et que le mandataire avait donc compris de lui-même que je n’étais pas très attaché au règlement de cette facture (puisque je n’avais pas répondu à son seul courrier simple…), mon client me fit part de sa surprise. Je n’apparaissais en effet plus dans la liste des créanciers reconnus.

Muni de cette information et enfin réveillé, j’ai immédiatement fait appel à un avocat. Celui-ci m’a rapidement dit qu’il y avait peu d’espoir de regagner cette liste des créanciers reconnus car rien ne permettait de remettre en cause le travail du mandataire. La loi estime ici que c’est au fournisseur de vérifier la bonne prise en compte de sa créance (mais lui doit le faire avec accusé de réception).

Décidé à aller au bout de l’histoire, je lui ai quand même fait faire une requête en relevé de forclusion pour tenter de plaider ma cause mais sans réels arguments. Après une courte séance chez le juge-commissaire du tribunal de commerce, la loi resta en accord avec elle-même et déclara ma requête non recevable. Quelle que serait l’issue du dépôt de bilan, ma facture était tout simplement annulée. Ironie de la loi, mon client présent lors de la séance insista bien pour dire qu’il estimait que je devais d’après lui être payé.

Depuis, l’entreprise de mon client a été rachetée par un groupe international dont le chiffre d’affaire annuel atteint les 35 milliards d’euros. Autant dire que les ennuis financiers sont passé. Mais je sais qu’au moins un des créanciers reconnus n’a pas encore été payé trois ans après les faits. La loi prévoit jusqu’à 10 ans pour le règlement de l’ensemble des dettes et, en la matière, l’URSSAF, le trésor public puis les salariés sont prioritaires.

Conseil n°5 : Ne pas trop en attendre

Heureusement, je suis seul à mon compte sans employé et heureusement en 2013 j’ai eu quelques autres bons contrats payés et à l’heure. Dans d’autres circonstances, m’asseoir sur cette facture de 10.000 € aurait pu être bien plus grave. Si ça arrive et même en suivant mes (précieux) conseils, pas grand chose d’autre à faire que de serrer les dents en attendant que l’orage passe.

Ironie du sort encore, j’ai réalisé une mission chez une société d’assurance spécialisée dans le recouvrement de factures pendant le procès. Car oui, il est également possible de contractualiser une assurance sur ce risque.

Je vous rassure, rien de tel ne m’ait arrivé depuis et je croise les doigts pour que cela reste ainsi encore longtemps. Mais si ça arrive, je serai un peu plus préparé que la dernière fois, c’est déjà ça…

À lire sur le sujet :

Un commentaire pour Mon client est en redressement judiciaire

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Pourquoi je blogue ? Pourquoi me lire ? (profession de foi)

par Thomas Fourdin, le 6 novembre 2009

Internet est le premier sujet de conversation sur Internet et les blogs de spécialistes pullulent (et la blogosphère française regorge aujourd’hui de blogs francophones de très grande qualité sur le sujet). Pourquoi un de plus ?

Autrement dit, sur ce blog, j’essayerai de construire un point de vue critique sur certains sujets de stratégie Web parfois trop unanimement traités ailleurs ; cela me permettra de consolider mon expertise et de combler mes frustrations de prise de parole !

Et puis, il n’est pas si courant de voir un professionnel du web « côté annonceur » s’exprimer sur le métier Internet. L’occasion donc d’exposer d’autres sons de cloche. A débattre ensemble bien entendu !

Par contre, je me dois de préciser que ce blog n’engage que moi et pas mon employeur actuel (soit un constructeur automobile français en « R » déjà présenté sur ce blog). Les avis et expériences que j’y narre n’y font pas référence directement, ne vous méprenez pas !

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On s’y remet ?

par Thomas Fourdin, le 3 août 2009

Retour à la vie active, motivation et dynamisme, pas de raison que ce blog n’en profite pas également !

Quand j’ai commencé ce blog début 2007, il s’agissait surtout pour moi de réfléchir aux usages des noms de domaine (je gérais alors le porte-feuille de noms de domaine du groupe Renault).

Aujourd’hui, mes activités sont tout autres (mais toujours pour Renault) et concernent essentiellement les projets et les orientations Internet d’une entreprise commerciale. Sur ce blog, je vais donc essayer d’analyser les tendances et bonnes approches Internet à l’attention des décideurs Web.

Au programme : la réelle valeur de la vidéo, les idées reçues sur la visibilité sur le Web, la pratique du brand content et autres « néologismes high-tech 2.0 » (et plus si affinités) ! A tout de suite…

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Au boulot ! (j’en cherche…)

par Thomas Fourdin, le 2 avril 2009

Un billet pas comme les autres pour simplement vous indiquer que je cherche actuellement mon prochain job dans la gestion de projet Web !

Je termine en effet actuellement un CDD de 18 mois chez Renault pendant lesquels j’ai piloté le projet de refonte du site Internet corporate renault.com (en ligne dans sa nouvelle version depuis décembre). Une expérience très enrichissante à tous points de vue mais qui touche à sa fin. Je cherche donc activement un emploi dans le secteur Web en tant que Chef de projet Web confirmé ou pour des missions d’Assistance à Maitrise d’Ouvrage Internet. Si vous avez vent de tels postes n’hésitez pas à me contacter par mail (thomas@fourdin.net) ou téléphone : 06.87.91.80.45.

Au passage, j’en ai profité pour retoucher la page d’accueil de mon site pro thomas-fourdin.net (l’occasion toute prétextée de faire un peu de « recherche créa »). J’espère que ça vous plait parce que ce blog devrait suivre le même chemin (avec au passage une évolution des sujets traités mais c’est une autre histoire !).

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